Por Gisele Paula*
Diante de um mercado competitivo, não basta oferecer um ótimo produto ou serviço. Sua empresa se diferencia ao garantir que seus clientes tenham uma experiência memorável sempre que interagirem com você. Além disso, a experiência pode resultar diretamente em aumento de receita, crescimento de negócios, valor da vida útil do cliente e taxas de retenção.
De acordo com pesquisa da PwC com 15 mil pessoas de 12 países, 73% dos participantes identificam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra. No Brasil, esse índice alcançou 89%, o mais alto do levantamento.
Cerca de 80% dos consumidores também apontam a velocidade, a conveniência, o conhecimento e o atendimento como os elementos mais importantes de uma experiência positiva. No Brasil, esses aspectos são ainda mais valorizados.
Preço e qualidade continuam sendo prioridades nas decisões de compra dos clientes, mas as experiências positivas também exercem enorme influência em quase todas as indústrias. No Brasil, elas têm uma importância maior do que na média global, especialmente nos setores de assistência à saúde (84%), tecnologia (84%), bancos (84%) e linhas aéreas (81%).
De modo geral, quando você tem uma busca incessante pela melhoria da experiência do cliente como princípio de liderança (tomo como exemplo a Amazon, que sintetiza bem essa “obssessão pelo cliente”), maior será a probabilidade de seu negócio crescer e prosperar.
Dessa forma, experiência do cliente deve ter começo e não um fim. A partir do feedback do cliente, ela deve estar em constante evolução
Confira cinco dicas valiosas para melhorar a experiência dos seus clientes:
1. Impulsione a cultura da sua empresa para um direcionamento com foco no e do cliente
Cultura é pilar fundamental para centralidade do cliente. E ela começa de cima pra baixo e de dentro pra fora.
Criar um manifesto, os princípios e comportamentos que a empresa vai adotar no relacionamento e cascatear esses princípios por meio de rituais e treinamentos e amarrados a indicadores, farão sua empresa impulsionar essa cultura.
2. Mapeie os pontos de contato do seu cliente
Para identificar onde se deve melhorar a experiência do seu cliente, você primeiramente precisará entender qual é a jornada que ele faz. Quais são os pontos de interação com a marca e como a empresa o tem feito sentir nessas interações?
De modo geral, mapeie essas interações dentro dessas etapas de interesse, pesquisa, compra, entrega e avaliação.
O objetivo do mapeamento da jornada dele é permitir que você melhore todos os pontos de contato possíveis na jornada de seus clientes com você, desde a descoberta até as comunicações pós-entrega, com o objetivo de garantir que todos os seus pontos de contato sejam coerentes, alinhados e sem atritos.
3. Cuide da comunicação
Você já deve conhecer a máxima da comunicação que diz que a responsabilidade da comunicação é de quem a faz.
Reavalie a comunicação com seu cliente de ponta a ponta e busque entender, a partir do feedback, o que deve ser melhorado na linguagem, orientação e educação do seu cliente.
Lembre-se: o que é óbvio pra você, pode não ser para ele.
4. Personalize o atendimento
Quanto mais eficiente e personalizado for o atendimento que você oferecer, mais você se aproximará e poderá gerar a conexão emocional que gera a lealdade dos clientes.
A chave é coletar dados que permitam segmentar o máximo possível e personalizar o serviço e as comunicações com base em suas circunstâncias individuais.
5. Crie uma relação de confiança
Confiança é uma via de mão dupla. Se você confiar nos seus clientes e expressar isso, eles também confiarão em você.
Estatisticamente, apenas 2% dos consumidores são de má fé. Porém a maioria das regras e burocracias que são criadas são pensadas para os 2% e não para os 98% de boa fé.
Confiança é um ingrediente importante em todos os relacionamentos. Confiança é conquistada a cada atitude. Como estão as ações da sua empresa para gerar elos de confiança com seus clientes?
Foque na experiência do seu cliente e você verá o seu negócio mudando de patamar.
Gisele Paula é CEO e Fundadora do Instituto Cliente Feliz e Cofundadora do Reclame Aqui*
Fonte: Camilla Medeiros